楽天にはユーザーがレビュー・評価する機能があります。そのため、高評価のレビューに喜ぶこともあれば、低評価のレビューに切なくなることもあるでしょう。
しかし、高評価レビューも大事ですが、実は低評価のレビューも大切にすることが、ショップとしての改善や成長につながる可能性を秘めています。
今回は、楽天で低評価のレビューに関する基本的な対策、そして楽天で低評価のレビューの対応に悩んだ時のポイントについてお話します。
楽天で低評価のレビューに関する基本的な対策
はじめに、楽天で低評価のレビューに関する基本的な対策について解説します。
低評価のレビューを「貴重な意見」として、しっかりと受け止める
まずは、低評価のレビューを貴重な意見として、ショップ運営側がしっかりと受け止めることが大切です。
目に痛い言葉もあれば、事実無根のような場合もあります。
どの場合においても、そのユーザーが思ったこと、感じたことだと真摯に受け止め、同時に悪質なクレームであれば楽天と相談する体制にしておくことをおすすめします。
低評価のレビューで得られた情報を課題や問題として改善する
悪質なクレーマーでない場合の低評価のレビューはショップ運営側の課題や問題である可能性が高いです。
言い換えれば、低評価のレビューを改善していくことで、ショップとしての成長につながるということでもあります。
実際、低評価も含めて、クレームをしてくれる人は「いいひと」でもあります。
なぜなら、大半のユーザーはクレームどころか低評価のレビューも付けてくれません。いわゆるサイレントクレーマーと呼ばれる存在であり、何も言わずに去ってしまう存在です。
だからこそ、低評価のレビューから得られる情報によって改善を行うこと、個別の対応によってユーザーの不満を解消することができれば、ファンやリピーターの獲得も期待できます。
低評価のレビューに合わせたメール対応を行うことも大事
低評価のレビューに個別の対応する際、普通にレビューを書き込んだ場合とは異なるメール対応をすることも大事です。
しっかりと評価を受け止めていること、改善や解消のためにお手伝いできることや対応できることがないか尋ねることなど、「低評価のレビューを受けて、終わり」にしないことを意識してください。
実際、低評価のレビューには何か課題や問題があります。
その課題や問題は「ユーザーの不満や怒っている部分」とも言えますから、しっかりと対応すれば「このショップは丁寧に対応してくれる」と感じてもらえるようになるでしょう。
言い換えれば、低評価のレビューの内容を改善し続けることで、将来的に同じ不満や怒りを持つユーザーを発生させないということです。
楽天で低評価のレビューの対応に悩んだ時のポイント
次に、楽天で低評価のレビューの対応に悩んだ時のチェックポイントをご紹介します。
低評価のレビューの内容が本当に自社の不備や誤りではないか精査する
低評価のレビューが付いた時点で、誰しも凹みます。だからこそ、自社の不備や誤りではないか精査すること、悪質なクレーム・嫌がらせと区別することから始めましょう。
この時点で明らかに自社の不備や誤りであれば、改善や解消できる課題・問題です。
そして、自社に問題がなければ楽天に相談して対応すること、特に事実無根、嫌がらせなどであれば削除も含めて必要以上に評価を下げないようにすることをおすすめします。
激昂せず、落ち着いて、丁寧かつ誠実な対応を徹底して行う
低評価のレビューが付いた時点で、ショップ側が激昂したり、怒ったりすることは避けましょう。事実でなければ違反として楽天に対応してもらうべきですし、事実であれば自社で丁寧かつ誠実な対応を徹底すれば良いだけのことです。
むしろ、激昂して感情的な対応をしてしまったり、単に悪質なユーザーとして認識してしまったりするのは悪手でしかありません。
どのようなユーザーもファンやリピーターになってもらえるようにすることができなければ、将来的にファンやリピーターになってくれる人も減っていく、というイメージを持ちましょう。
逆に言えば、前述したようにユーザーの不満や怒りを解消できれば、将来的な不満や怒りを発生させない、そもそも低評価レビューが付きにくくなることも覚えておくべきです。
低評価＝クレーマーとして考えないことが一番重要
低評価＝クレーマーとして考えないことが一番重要です。低評価のレビューを受け止めた上で、自社の課題や問題なのか、もしくは単なる悪質なユーザーなのか切り分けることを絶対に忘れないようにしましょう。
現実問題としても、同じような商品、同じようなショップはオンライン上に数多く存在しています。その中から一度でも自社を選んでくれたということ大切にしなければいけません。
どんなユーザーでも大切にすることが、ショップの成長とともに利益や売上のアップにつながることを知っておいてください。
まとめ：低評価を丁寧に扱うことでコアなファンやリピーターを増やそう！
今回は、楽天で低評価のレビューに関する基本的な対策、そして楽天で低評価のレビューの対応に悩んだ時のポイントについてお話しました。
低評価レビューはいわゆるクレームに思われがちです。実際にクレームだったとしても、適切に対応することがショップとしての義務です。
心理的に落ち込んだり、怒ったりするよりも、迅速に改善し対応していくことに注力することをおすすめします。
「レビュー対策ツールって、どれが良いのか」とお悩みであれば、当社の提供する「らくらくーぽん」をおすすめします。
低評価レビューへのメールの振り分けが可能であり、その他にもレビュー対策に必要な機能が充実しています。
いまですと「すべての機能を無料で利用できる45日間の無料トライアルを実施」しておりますので、ぜひともこの機会にご相談、お問い合わせください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事が、低評価のレビュー対策にお悩みの方のお役に立てれば幸いです。