楽天でネットショップを運営している方であれば、レビューやリピーターが増えずに悩むことがあるでしょう。
基本のレビュー対策とは、購入者へのフォローメールでレビューのお願いと2回目以降に利用できるクーポンの配布を行うことです。
ただし、競合他店が数多くいる中、何かしら差別化していかなければ、レビューやリピーターも増えにくいです。
今回は、楽天でレビューやリピーターが増えない時に見直すべきレビュー対策の10個のポイントについてお話します。
1.フォローメール（レビューのお願い）は工夫されているか
ユーザーがレビューを書いてくれるかどうか、レビューが増えるかどうかが他のユーザーの初回購入の可否を大きく左右するため、レビュー対策のスタート地点となるフォローメール：レビューのお願いメールはとても大切です。
まずはユーザーがレビューを書きたくなるような工夫がされているか、第三者目線・ユーザー目線でフォローメールの文章を見て、レビューのお願いが伝わってくるかを見直してみましょう。
2.クーポン配布時のメールは工夫されているか
レビュー対策ではレビューを書いてもらった後にクーポンを配布するためのメールを送信します。
このクーポンを配布するメールの内容がリピーターの獲得の可否に左右するということを覚えておきましょう。
クーポンを使いたくなるような文章、レビューを書いたことによる丁寧なお礼、ショップとして安心や信頼につながるのかなど、クーポン配布メールが工夫されているか見直すことが大切です。
クーポンを配布・プレゼントするメールが簡素だったり、見逃してしまうようなものですとクーポンを使ってもらえない＝リピート購入につながらないと理解しておくべきと言えます。
3.フォローメールを送信するタイミングは遅すぎないか
フォローメールを送信するタイミングが遅すぎると「商品が届いて嬉しい」というポジティブな感情のタイミングにレビューのお願いが届きません。
もちろん、使い心地を試した頃や食べ終わった後に届けばという思いも大切ですが、鉄は熱いうちに打てというように商品が届いたタイミングから遅くなりすぎないよう送信することが大切です。
もし、明らかに遅い、またはレビュー対策に手が回っておらず、後手後手になってメールが遅れているようであれば、レビュー対策ツールを導入して自動化することを検討すべきと言えます。
4.レビューの書き込みからクーポン配布まで遅すぎないか
「レビューを書いたのに、クーポンがもらえなかった」という時間が長くなればなるほど、ショップへの信頼は薄れてしまうものです。そのため、レビューの書き込みからクーポンの配布まで遅すぎないか見直してみましょう。
ただし、レビューの書き込みの確認からクーポンの配布するまでの事務処理に手間や時間を要するのも事実です。
この場合も同様にレビュー対策ツールを導入し、レビューの書き込みからクーポン配布までの流れを短縮できますので、レビュー対策に手が回らない場合は「人力での対応に固執しないこと」も覚えておくべきと言えるでしょう。
クーポンの配布が迅速かつ確実に行われることで、ユーザーの手元にクーポンメールが届きます。
クーポンメールが手元にあれば、リピート購入しようか、その他の商品を購入しようかという気持ちを持ってもらえます。このことを忘れず、クーポンの配布の大切さを理解した上で、クーポンの配布の対応を迅速かつ確実に行うことが大切です。
5.フォローメールやクーポン配布メールの送信忘れはないか
レビュー対策は迅速かつ確実に、かつ1件ずつ行う必要があります。そのため、人力によるレビュー対策を行っている場合、うっかりミスやヒューマンエラー、ケアレスミスでフォローメールやクーポン配布メールの送信忘れが発生し、リピーターの獲得を阻害する要因となっている可能性が高いです。
しかし、現実的には商品が売れる度にフォローメール、レビューの書き込みをチェックしてクーポンメールの送信をするのは本当に大変です。人力であればメールの送信忘れが発生しても仕方がないと言えます。
だからこそ、フォローメールやクーポン配布メールの送信忘れがないかどうか見直し、なるべくなら人力ではなく、レビュー対策の流れを自動化することを意識しましょう。
6.楽天の規約に違反するような行為につながっていないか
楽天にはショップ側が守るべき規約が存在します。そのため、レビュー対策も含めて楽天の規約に違反するような行為につながっていないか見直しましょう。
特に複数店舗/多店舗によるネットショップ運営を行っている場合、他のモールやECサイト、カートシステムとの規約と勘違いや誤解してしまうことで思わぬ違反を行っている可能性があります。
レビュー対策も含めて、商品紹介ページ、ショップのトップページ、またはマーケティング手法において規約違反がないかチェックし、確実に違反とならないよう改善しましょう。
こういった違反はユーザーは知っていてもショップ側が知らずに放置されることがあり、そのままユーザーに購入してもらえない、または初回購入のみ＝リピート購入につながらない原因になりがちですので、念入りに見直し・チェックすること忘れないでください。
7.各種メールの文章・文言に不適切および過激な表現はないか
ユーザーによる部分はありますが、レビュー対策における各種メールの文章・文言に対して不快に感じた時点で購入しない、またはリピートはないだろうと感じる可能性もあります。
そのため、各種メールの文章・文言に不適切および過激な表現はないか見直してみましょう。
その他にも過度な感情表現、明らかにうそとわかるセールストークなど、よかれと思ったつもりが逆効果になっている可能性がありますので、二重、三重のチェックとともに第三者によるチェックを行うことをおすすめします。
重要なのはネットショップを運営する側の視点だけでチェックしないことでもあります。
例えば、実店舗に何らかの買い物をしようとした時、ショップの店員の過度な売り込み、過激なポップがあれば嫌になることがあるでしょう。そういった接客やセール表現を好むユーザーも少なからず存在するにせよ、なるべくなら誰が見ても不快にならない、怪しいと思われない表現を心がけてみてください。
8.レビュー対策以外の集客やマーケティングに不適切および過激な表現はないか
前項と同様にレビュー対策以外の集客やマーケティングに不適切および過激な表現はないかもチェックして見直すべきです。
商品紹介ページ、公式サイトなど、ユーザーはオンラインでショップの情報を自由に取得できるという考え方、目線を持つことで、不快な思いをさせたり、怪しいショップだと思われたりすることが避けられます。
リピート購入につながらない、またはリピーターが獲得できない原因のひとつに「この商品1つだけはどうしても欲しい」という場合が考えられます。多少怪しくても、不快な思いをしても一度は購入し、「次は絶対に買わない」というユーザーも存在するということです。
逆に言えば「この商品1つだけはどうしても欲しい」というユーザーを「次もこのショップで買おう！」と思わせることがリピーターの獲得、リピート率の向上につながるということを覚えておきましょう。
9.レビュー対策以外の顧客対応に問題はないか
レビュー対策以外の顧客対応に問題はないかもチェックして見直すべきです。
自動で送信される受注は発送のメール、または問い合わせへの対応など、すべてがユーザーとの接点＝タッチポイントであることを理解すべきということです。
実際に商品を購入するタイミング、または何らかの気になることがあったタイミングで不快な思いや怪しいと思われてしまうことは非常にもったいなく、機会損失でしかありません。
ユーザーと接点となる部分の文章、対応すべてに気を配ること、手を抜かないこと、丁寧に考えることを改めて徹底してみると良いでしょう。
現実問題としてネットショップ運営側がユーザーに対して「接客」できる部分は非常に少ないです。その少ない接客できる部分でマイナス・ネガティブな要因を作らないこと、プラスかつポジティブに感じてもらえるようにすることを忘れないでください。
10.商品紹介ページの価格や画像、説明に不備はないか
ユーザーが「がっかり」してしまうのが、購入したいメーカー・ブランド・品番・商品名があっても、商品紹介ページの価格、画像、説明に不備があることです。
確実に欲しい商品なのに、価格がおかしい、画像がおかしい、説明が足りない、または説明に不備があるとすれば、その商品を販売しているショップに不信感が生まれるということです。
ユーザーがどのような価格で購入したいのか、おかしな画像や説明はないか、または説明は十分に足りているかを見直し、必要に応じて適宜修正すること、最初に作って終わりにしないことが大切です。
商品紹介ページやショップのトップページを定期的に改善する仕組みを導入しておき、作りっぱなし、情報が古いまま、情報が更新されないままというような「手抜きのショップ」だと思われないようにすることを意識してみてください。
まとめ：レビュー対策をしている「つもり」にならないよう注意しよう！
今回は、楽天でレビューやリピーターが増えない時に見直すべき10個のポイントについてお話しました。
お話した内容を参考にしつつ、レビュー対策をしている「つもり」にならないためにも、まずはレビュー対策ツールを導入して時間的な余力を作りましょう。
時間的な余力が生まれれば丁寧な顧客対応や文章の作り込みもしやすくなり、結果的に運営側の親切さや丁寧さが伝わるようになるからです。
レビュー対策ツールを未導入、または既存のレビュー対策で対応しきれず苦慮しているのであれば、当社の提供する「らくらくーぽん」をおすすめします。
レビュー対策に関する労力や時間の大幅な削減につながり、ネットショップ運営に時間的な余力・余裕を生み出すことが可能です。
ぜひともこの機会に「らくらくーぽんの45日間の無料トライアル」をお試しください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事が、リピーターが増えずにお悩みの方のお役に立てれば幸いです。