楽天でネットショップ・オンラインショップを運営していると、楽天のユーザーは多いはずなのに、リピート購入につながらない、またはファンやリピーター、レビュアーが獲得できずに悩むことがあります。
ネットショップでは実店舗のような対面での接客が難しく、ファンやリピーターが作りにくいのが原因ですが「お客様・ユーザーに選ばれる」視点で工夫し、対策することで改善される可能性が高いです。
今回は、楽天でお客様・ユーザーに選ばれるという視点を持つ理由、その視点から考える対策についてお話します。
楽天でお客様・ユーザーに選ばれるという視点を持つ理由
はじめに、楽天でお客様・ユーザーに選ばれるという視点を持つ理由について簡単に説明します。
ネットショッピングは一期一会になりがちなため
ネットショップや自社ECサイトや楽天・アマゾン・ヤフーショッピングの他、多種多様なモール・カートシステム、ネット上には数千、数万ものショップがあり、ユーザーとは一期一会になりがちです。
楽天市場においても多数のショップが存在しており、同様のジャンルの商品・アイテムを扱う競合他店やライバルショップとユーザーの取り合いをしているような状況と言えます。
お客様・ユーザーに選ばれるという視点を持つことで、ユーザーとの出会いを一期一会で終わらせないこと、長くファンやリピーターとして継続的に購入してもらうことにつながります。
一度でも購入したショップである強みを最大限に活用するため
ネット上に数千、数万ものショップがある中、自社のショップで購入してくれたことは非常に強みと言えます。
実際に一度でも購入したショップ、ちゃんと商品が届いて、丁寧な対応だったショップという印象だけでもリピート購入につながる可能性は高いです。
しかし、前述したように一期一会で終わらせてしまっては意味がありません。すなわち、お客様・ユーザーに選ばれる＝次の購入につなげる工夫をする必要があります。
お客様・ユーザーに選ばれるという視点を持ち、次の購入につなげる工夫をすること、一度の購入で終わらせないという意識を持つことが大切です。
売上を安定させるためにもファンやリピーター、レビュアーの獲得が必須であるため
次の購入につなげる工夫として、レビュー対策が非常に効果的です。
なぜなら、レビュー対策によって初回購入の可能性を高めて、ファンやリピーター、レビュアーの獲得につながれば売上の安定が期待できるためです。
ただし、レビュー対策においても、競合他店やライバルショップとの差別化ができなければ意味がありません。
このショップは他のショップと違う、またはこのショップなら安心だと思ってもらえるような対策を行わなければいけないということです。
楽天でお客様・ユーザーに選ばれる視点から考える対策
次に、楽天でお客様・ユーザーに選ばれる視点から考える対策について解説します。
お客様・ユーザーとのコミュニケーションを大切にする
ネットショップを運営していると、ネット越しのため、丁寧に対応しているつもりが機械的かつ簡素になりがちです。
そのため、まずは商品購入に関連する通知やお知らせメールなど、数少ないコミュニケーションの文章を見直しましょう。
お客様やユーザーがメールを受け取ってどのように考えるか、どのように感じるかを理解を深めること、一期一会で終わらせない文章・文言の工夫を行うことが大切です。
お客様・ユーザーごとの対応をポジティブな意味で差別化を行う
ネットショッピングの経験がある方であれば、ネットショッピングの文章やメールはほとんど同じ、誰にでも同じものを送っていると考えてしまいがちです。
逆に言えば、ネットショップを運営する側でも、とりあえず内容が伝われば良い、機械的かつ簡素で十分と考えてしまう可能性があります。
もちろん、メールの文章に気を留めないお客様やユーザーがいるのも確かですが、その逆のメールや文章に気を留めるお客様がいるのも確かです。
「このメールは自分宛のメールだ」や「ネットショッピングは味気ないと思っていたけど、丁寧なメール、対応で嬉しい」と感じてもらうことができれば、差別化につながり、「次もこのショップで買おう！」と思ってもらえる可能性が高まります。
レビュー投稿回数や購入回数でメールの文章を切り替える仕組みを導入する
レビュー対策のフォローメールやクーポンメールを行うことで、お客様やユーザーから選ばれるショップになりやすく、レビューを増やす効果があるマーケティング施策です。
そのフォローメールやクーポンメールをレビュー投稿回数、もしくは購入回数で文章を切り替える仕組みを導入し、ユーザーごとに個別のメール対応ができれば、さらに差別化ができます。
例えば、クーポンの配布に関しても、初回購入で終わりではなく、購入した回数、もしくはレビューを投稿した回数でクーポンの内容に変化があれば、「クーポンをもらったし、また次もここで買おう！」と思ってもらえるかもしれません。
もちろん、クーポンを気にされないお客様やユーザーも存在します。逆にクーポンが好きなお客様やユーザーであれば、ファンやリピーターへの成長、好意的なレビュアーの獲得にもつながるでしょう。
まとめ：お客様・ユーザーをファン、リピーターに選ばれるには、差別化と段階的な自動の施策！
今回は、楽天でお客様・ユーザーに選ばれるという視点を持つ理由、その視点から考える対策についてお話しました。
楽天でお客様やユーザーと接点になる部分が少ないからこそ、商品到着後のフォローメールやクーポンメールを工夫することで、競合他店やライバルショップとの差別化できます。
ユーザー視点で「嬉しい」や「またこのショップで買いたい」と思ってもらえるようにすること、同時にユーザーに感謝の気持ちを伝えながら、よりよい関係を築くことに注力してみてください。
当社の提供するらくらくーぽんであれば、レビュー投稿回数や購入回数でメールの文章を「自動で切り替える」ことができます。ユーザーに個別の対応をしたい、競合他店やライバルショップとの差別化を図りたいとお考えであれば、ぜひともこの機会にご相談、お問い合わせください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事が、お客様およびユーザーをファンやリピーターに選ばれたいとお考えの方のお役に立てれば幸いです。